只有客人感覺對了，他們才會 一直回頭

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只有客人感覺對了，他們才會 一直回頭
《商業周刊》 商智文化 編輯部

今天我看到某遊樂場所祭出超低價優待方案的廣告，這勾起了我在那裡的不愉快經驗，心裡想：「他用這種低價招攬客戶的方式還可以用幾次、可以用多久？」

《商業周刊》 1164 期有一篇「頂級養客術，一年『涮』出億元營收」，提到一家高檔日式涮涮鍋店的經營祕訣：老闆３０多年前因為「兩條魚事件」差點失去一位名流客戶，進而失去他一整個圈子的朋友，那次事件讓他深刻體會到唯有靠服務，才能抓住頂級熟客的心。他說：「我不覺得開涮涮鍋店有任何技巧！你要進多好的食材、用再高級的裝潢都有；但是，只有客人的感覺對了，他們才會一直回頭。」

《只有服務是不夠的》作者強納森‧提許（Jonathan M. Tisch）談到自己經營洛茲飯店（Loews Hotels）的經驗時也提到，在飯店業，創造讓客戶感動的經驗是所有接待人的目標，不只是因為我們喜歡讓別人開心，也是因為這是最能保證生意回籠、公司持續獲利的方法。有一名女房客因為曾經領受過洛茲飯店員工真誠、有禮的服務與幫助，寫了一封信給提許告訴他：

「在未來的旅程中，我們希望成為洛茲大家庭的一分子。」提許說：「每個飯店老闆也許都有幾則自己特別喜愛的故事，可以例證這個產業給人的感動，並能看出感動背後的管理風格。」

今日的消費者要的更多，他們會想和能豐富自己人生的組織建立關係。企業要與顧客建立長久、穩固關係的唯一方法，就是提供他們獨特、印象深刻、愉快、舒服且深具價值的體驗。

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