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只有客人感覺對了,他們才會 一直回頭
《商業周刊》 商智文化 編輯部
今天我看到某遊樂場所祭出超低價優待方案的廣告,這勾起了我在那裡的不愉快經驗,心裡想:「他用這種低價招攬客戶的方式還可以用幾次、可以用多久?」
《商業周刊》 1164 期有一篇「頂級養客術,一年『涮』出億元營收」,提到一家高檔日式涮涮鍋店的經營祕訣:老闆30多年前因為「兩條魚事件」差點失去一位名流客戶,進而失去他一整個圈子的朋友,那次事件讓他深刻體會到唯有靠服務,才能抓住頂級熟客的心。他說:「我不覺得開涮涮鍋店有任何技巧!你要進多好的食材、用再高級的裝潢都有;但是,只有客人的感覺對了,他們才會一直回頭。」
《只有服務是不夠的》作者強納森‧提許(Jonathan M. Tisch)談到自己經營洛茲飯店(Loews Hotels)的經驗時也提到,在飯店業,創造讓客戶感動的經驗是所有接待人的目標,不只是因為我們喜歡讓別人開心,也是因為這是最能保證生意回籠、公司持續獲利的方法。有一名女房客因為曾經領受過洛茲飯店員工真誠、有禮的服務與幫助,寫了一封信給提許告訴他:
「在未來的旅程中,我們希望成為洛茲大家庭的一分子。」提許說:「每個飯店老闆也許都有幾則自己特別喜愛的故事,可以例證這個產業給人的感動,並能看出感動背後的管理風格。」
今日的消費者要的更多,他們會想和能豐富自己人生的組織建立關係。企業要與顧客建立長久、穩固關係的唯一方法,就是提供他們獨特、印象深刻、愉快、舒服且深具價值的體驗。
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